Роспотребнадзор в 2022 году помог взыскать в пользу туристов более 100 млн рублей

В 2018-2019 годах в Роспотребнадзор в среднем обращались чуть более 6 тысяч человек, недовольных своим отдыхом. В 2020 году, когда турпоток упал на 33% по сравнению с 2019 годом, и многие потребители не смогли воспользоваться приобретенными турами, Роспотребнадзор зафиксировал трехкратное увеличение количества жалоб туристов — более 17 тысяч случаев. Большинство заявителей очень беспокоились о сохранности денег, вложенных в турпутевки, так как стало очевидно, что туристические курорты не откроются в ближайшее время. В 2021 году от туристов поступило 10 тысяч обращений. В 2022 году наблюдается подъем обеспокоенности граждан качеством услуг в указанной сфере. За 9 месяцев текущего года зарегистрировано уже более 8 тысяч обращений потребителей.

В 2018 году в Роспотребнадзор от потребителей поступило более 11 тысяч обращений, касающихся транспортных услуг, в 2019 таких сообщений было зафиксировано 9 тысяч, в 2020 количество обращений выросло более чем в два раза и составило больше 22 тысяч. В 2021 году подобных жалоб в Роспотребнадзор поступило более 14 тысяч, в 2022 году ситуация продолжает оставаться напряженной, уже зафиксировано 12 тысяч обращений потребителей.

В период закрытия границ и существенных ограничений на работу организаций туристического кластера самыми распространенными стали жалобы на отказ в возврате денежных средств по отмененным турам. Принятые Правительством Российской Федерации меры были направлены на сохранение гарантий для россиян по приобретенным путевкам и забронированным номерам. Это позволило туроператорам и отельерам убедить многих туристов воспользоваться своими услугами после отмены локдаунов. На рынке практически не было громких банкротств, хотя многие потребители почувствовали сильное давление со 
стороны организаций, у которых оказались их деньги, и беспокоились из-за невозможности вернуть средства.

К сожалению, не обошлось без серьезных инцидентов, связанных с невозвратом денег туристов. Из-за приостановки летом 2021 года деятельности Mouzenidis Travel Greece у россиян были аннулированы туры почти на миллиард рублей, в основном это путевки, перенесенные с 2020 года. Многие туристы подали иски к российскому представительству компании «Музенидис Трэвел» с требованиями возврата средств за несостоявшиеся туры в Грецию. Коэффициент выплат клиентам составил по данным страховой компании 
5,04–13,83% от уплаченных за тур средств.

Расходы на отдых для домохозяйств традиционно достаточно чувствительны. По данным Росстата в среднем бюджет на отдых составляет от 2 до 4% доходов россиян, при этом зарубежная путевка на семью из трех человек обходится не менее 150 000 рублей, а в сфере внутреннего туризма по самому востребованному направлению (Сочи) по данным туриндустрии средний чек на двоих летом 2022 года (без перелета) составил около 68 000 рублей.

При этом Роспотребнадзор фиксирует и ряд недобросовестных практик, подрывающих доверие российских туристов уже на стадии заключения договора или в период его исполнения. Несмотря на установленные Правительством Российской Федерации гарантии исполнения туроператорами обязательств по отмененным из-за пандемии турам в полном объеме, вскрываются факты понуждения туристов к внесению доплат за туры. Все чаще потребители сталкиваются с тем, что турагенты не переводят деньги туроператорам по выбранным и оплаченным турам; предоставляют, в том числе устно, недостоверные данные о том, что в турпродукт входят экскурсионная программа, которую на самом деле пришлось оплачивать на месте дополнительно. Участились случаи одностороннего сокращения срока уже оплаченного отдыха, о чем клиенты узнают только по прибытии на место, при этом потребители получают отказ в возврате части денег за тур. Многие граждане жалуются, что турагенты устанавливают скрытые комиссии за свои «услуги», о чем становится известно при отказе от договора, поскольку выяснятся, что агентом удержаны комиссии из общей цены договора и данные средства (их размер доходит до 15%) не возвращаются потребителям.

По этим и многим другим случаям нарушения прав потребителей туристских, гостиничных и транспортных услуг Роспотребнадзор защищал интересы потребителей в судах. За 9 месяцев 2022 года было дано 706 заключений в целях защиты прав потребителей, подано 399 исков в защиту прав конкретных потребителей, 4 групповых иска (каждый из них насчитывает не менее 20 пострадавших потребителей) и 45 исков в защиту неопределенного круга лиц. В результате в 2022 году в пользу потребителей уже присуждено более 106 млн рублей, что на 20 млн рублей больше чем за весь 2021 год.

Роспотребнадзор просит потребителей информировать о встречающихся недобросовестном поведении со стороны участников туристической отрасли и следовать при выборе услуг ряду несложных рекомендаций.

ПАМЯТКА ТУРИСТА
1.     Не принимайте решение о покупке турпутевки спонтанно, особенно в нестационарных местах продаж. Следуйте простому правилу, что договор лучше заключить в офисе, информация о котором есть в публичном доступе, в т.ч. на сайте туроператора. Обратите внимание на обстановку в офисе – фирмы «однодневки», как правило, и выглядят так, словно заехали в помещение вчера и на днях съедут.

2.     При заключении договора через интернет свяжитесь по электронной почте или по телефону с туроператором, уточните информацию о турагенте, а также возможность заключения договора напрямую, без посредников (что поможет сэкономить денежные средства, если такая возможность есть у туроператора).

3.     Проверка туроператра, турагента или гостиницы обязательно должна происходить до заключения договора. Обратите внимание, что вы можете проверить контрагента в специальных актуальных реестрах: Единый Федеральный реестр туроператоров, Реестр турагентов, Реестр гостиниц. Положительные отзывы на специализированных сайтах могут быть накрученными. Обязательно посмотрите аккаунты приглянувшихся фирм в соцсетях, где в комментариях без труда можно найти реальные истории и доказательства желания помочь клиенту решить возникшие проблемы с качеством услуг.

4.     К сожалению, до сих пор встречаются просьбы от контрагента (сотрудник турагента, гостиницы, перевозчика) перевести деньги на карту физического лица (по номеру телефона или номеру банковской карты). Оплачивайте договор только официальными способами, получите чек (бумажный или электронный), при сомнениях – проверьте кассовый чек специальным приложением от Федеральной налоговой службы.

5.     Если есть сомнения в работе турагента (посредник в заключении договора) свяжитесь с туроператором, уточните, все ли в порядке с туром.

6.     Следите за внедрением сервиса «Электронная путевка», который уже работает в тестовом режиме. После подключения всех туроператоров к данной системе любой потребитель сможет проверить законность продажи тура по уникальному идентификационному номеру, а контролирующие органы смогут отслеживать ключевые параметры деятельности участников туристического рынка и необходимость принятия мер по оказанию экстренной помощи туристам. При заключении договора в письменной форме, в том числе в виде электронного документа, основные данные о туристах и поездке будут отражать в виде QR-кода.

7.     Если при покупке тура у вас есть конкретные пожелания (уровень размещения и комфорта, близость к морю или объектам инфраструктуры, трансфер, услуги гида, переводчика, экскурсии, дополнительное питание и т.п.) или вам рассказывают о преимуществах того или иного продукта, обязательно попросите менеджера продемонстрировать в какой части договора зафиксированы эти обещания или договоренности.
8.     Старайтесь заранее так планировать отдых, чтобы свести к минимуму возможные причины его срыва (не согласован отпуск по месту работы, поменялись планы у других участников путешествия, не удалось оформить загранпаспорт или визу, урегулировать другие обстоятельства, которые угрожали личным планам). Отказаться от тура можно в любой момент до наступления срока исполнения договора. Однако помните, что в случаях угрозы вашей безопасности (извержения вулканов, революции, стихийные бедствия, эпидемии) вам вернут полную стоимость туристской путевки при отказе от нее до начала путешествия. В иных случаях односторонний отказ от туристского продукта в любое время возможен при 
условии компенсации туроператору (турагенту) фактически понесенных ими расходов, которые они должны доказать.

9.     В сфере туризма используется типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между исполнителем и потребителем, которая утверждена Приказом Ростуризма от 27.11.2020 № 448-Пр-20. Обратите внимание, что при прочтении договора (и приложений к нему) должно сложиться полное понимание, какой набор услуг оплачен. Указываются сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, о гостинице или ином средстве размещения, любых дополнительных услугах. Подписывайте договор только после уточнения, что все необходимые параметры путешествия отражены в документе.

10.  Перед выездом в другую страну желательно сделать необходимые профилактические прививки. Имейте в виду, что прививки необходимо сделать заранее, в некоторых случаях - за 3 месяца до поездки. Перед путешествием рекомендуем сделать копии или фото всех важных документов (паспорт, водительское удостоверение, необходимые справки, свидетельства и т.д.).

11.  Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий. Рекомендуем делать это незамедлительно, а при наличии проблем с услугами делать необходимые фотографии и видео на месте, обмениваться контактами со свидетелями.

12.  Тематические памятки для туристов размещены также на информационном портале Роспотребнадзора для потребителей. Из них вы сможете узнать о порядке получения экстренной помощи и возмещения убытков, рекомендации по сохранению здоровья для выезжающих в туристические поездки, по расторжению договора о реализации туристского продукта, выбору туроператора, организации детского отдыха, сведения о своих правах при задержке авиарейса и потере багажа, о правах туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора на туристское обслуживание, о правилах возврата средств, уплаченных за авиабилет и ответы на иные типовые вопросы.

Если вы столкнулись с нарушением своих прав как потребитель, вы можете подать обращение через специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ или позвонить по телефону в Единый консультационный центр по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).