Оскорбления и мат: операторы колл-центров рассказали о своей работе

Те, кто вам звонят 

Сейчас работников на обзвоне стало меньше, чем несколько лет назад, большинство банков, мобильных операторов, интернет-магазинов присылают свои предложения с помощью мобильных приложений, личных кабинетов потребителей, СМС или же писем на электронную почту. Но все же из некоторых компаний продолжают звонить потенциальным клиентам реальные люди. 

Вот что рассказали представители одного из магазинов одежды. Продавцам приходится совмещать свою работу с обзвонами клиентов. 

"У нас есть база клиентов, которым мы обязаны звонить. Покупатели при оформлении бонусной карты оставляют свои данные, и мы должны обзванивать их, сообщать, например, о поступлении новой коллекции или о том, что в ближайшую неделю баллы на их карте сгорят, и у них остался последний шанс ими воспользоваться. Также мы должны обзванивать тех, у кого через неделю будет день рождения и сообщать, что в течение ближайших двух недель они могут воспользоваться скидкой в честь дня рождения", – рассказала Алина Харисова, продавец одного из магазинов. 

В день девушкам необходимо обзванивать не менее 40 клиентов и вести разговор по определенному шаблону. При этом люди попадаются разные. 

"Большая часть наших клиентов адекватно реагируют на звонки и даже благодарят за предложение. Кто-то просто бросает трубку. Ну а некоторые начинают возмущаться, что его побеспокоили", – рассказала Алина. 

Самый ужасный звонок, который ей запомнился, был связан со смертью. 

"Однажды позвонила постоянному клиенту, а мне ответили в слезах, что он сегодня умер", – вспомнила продавец. 

Но 40 звонков в день – это ничто по сравнению с двумя сотнями звонков, которые необходимо делать сотрудникам компаний телемаркета. Вот что рассказал оператор Кирилл Семенов.

"Моя задача – находить потенциальных клиентов и пытаться продать им товар. У нас есть своя база с именами и покупная. При звонке мы должны действовать по заданному шаблону, где прописаны фразы на различные реакции", – отметил Кирилл. 

Если человек отказался от услуг, то это не значит, что его вычеркивают из базы, просто перезванивают через месяц или два. В связи с этим работникам колл-центров приходится сталкиваться с негативной реакцией.

"Большинство людей, конечно, относятся спокойно к звонкам. Но некоторые, услышав название фирмы, начинает выражаться нецензурно. В среднем в день раз по десять посылают на три буквы, оскорбляют различными словами", – поделился оператор. 

Многие негативно относятся к тому, что оператор продолжает после отказа что-то предлагать. Дело в том, что, если он этого не сделает, его могут оштрафовать, наказывают и за недоброжелательность в голосе. 

"Из-за постоянных штрафов многие увольняются. Плюс когда я устраивался, мне обещали 35 тысяч рублей в месяц, а на деле платили 23 тысячи, сказали, что 35 тысяч получу, если буду работать без выходных", – рассказал Кирилл. 

Подсказка! Кирилл подсказал, что делать, чтобы вам перестали звонить из определенной фирмы. Не стоит скидывать звонок или посылать оператора на три буквы. Надо трижды ответить «нет» на предложение сотрудника компании. 

"Есть правило «трех нет», если клиент трижды отказывает, то сотрудник колл–центра вынужден сам закончить разговор", – поделился Кирилл Семенов. 

Работники техподдержки

В техподдержке работают сотрудники, которые общаются с клиентами, самостоятельно обратившимися в их фирму за помощью. Это могут быть банки, мобильные операторы, интернет-магазины. 

"Работать в техподдержке забавно, но невыгодно, – отмечает Ксения Сергеева, сотрудница колл-центра одного из банков. – Трудиться приходится много и с переработками, зарплата невысокая – 23-25 тысяч рублей". 

В техподдержке сотрудникам приходится выслушивать негатива даже больше, чем операторам, которые занимаются обзвоном. 

"Примерно 60 процентов звонящих настроены негативно, так как им что-то не понравилось и они хотят выяснить отношения. Самый частый пример: у клиента списались проценты по кредитной карте, но, по их мнению, они больше положенного. Мы проверяем информацию и объясняем причину списания. Но беда в том, что мы должны придерживаться шаблона, нам нельзя объяснять своими словами, за это штрафуют. Но клиенты часто не понимают банковской терминологии и начинают злиться", – поделилась Ксения.

Еще одна причина возмущения клиентов – это долгое ожидание ответа оператора.

"Иногда бывает сотни звонков за раз, а в работе только 15-20 операторов, клиентам приходится ждать. Был случай, когда после долгого ожидания один из клиентов начал возмущаться и обвинять, что мы «чаи гоняем». Но на чай просто нет времени, мы питаемся йогуртами, которые съедаем за 10 секунд, пока грузится база, а клиент находится в режиме ожидания", – рассказала сотрудница техподдержки. 

Кроме поедания йогуртов, сотрудники колл-центров во время перевода клиента в режим ожидания могут обсуждать клиента.

"Пока ищется необходимая информация, можно пообсуждать клиента, ругнуться матом из-за высокого напряжения. А потом вновь радостным голосом продолжить общение. Причем общаться с «улыбкой в голосе» необходимо по шаблону, несмотря на то что это очень часто раздражает клиентов, которые попали в трудную ситуацию, однако нам нельзя иначе – штрафуют", – заявила Ксения.

На штраф можно нарваться и за долгий разговор, поэтому если за определенное время решить проблему не удалось, звонок просто скидывают.

Бывает, что люди звонят для развлечения. 

"Как-то позвонила бабушка, начала рассказывать про своего сына, какой он у нее хороший. Один мужчина начал звать на свидание. Иногда звонят дети и спрашивают ерунду, что-то вроде: «Подскажите, а Человек-паук выйдет погулять?» 

Подсказка! Если сотрудник колл-центра общается с вами по-хамски, то, скорее всего, у него последний рабочий день. Смысла отвечать ему грубостью на грубость нет.

– При мне один оператор послал клиента во всем известное место перед тем, как навсегда покинуть офис, – рассказала Ксения. 

Самые проблемные клиенты

Работник колл-центра Артур Ситников рассказал о самых проблемных клиентах.

1. Просят соединить с начальством. Но большинство операторов не могут этого сделать из-за отсутствия технической возможности. 

2. Задают вопрос: «А чего это вы так не работаете, все давно так работают?». На такой вопрос оператор не сможет дать ответ, ведь он лишь исполнитель и действует по определенным правилам. 

3. Когда что-то идет не так, клиент начинает запугивать оператора и говорить о том, что у него есть определенные связи. Но вопрос даже со связями не решится быстрее. 

4. Самая сложная категория клиентов – это пьяные. Они не могут даже нормально составить предложение, но оператор обязан ему отвечать. 

Источник:  «Челнинские известия»